Formation
Formation contre l’angoisse et la fatigue provoquées par les punaises de lit : A+A Désinfection prend l’initiative
Les punaises de lit peuvent faire vivre un enfer à leurs victimes, avec des conséquences psychologiques pouvant aller jusqu’au syndrome de stress post-traumatique. Relation de cause à effet, les professionnels chargés de gérer les traitements sont confrontés à des clients en détresse qu’il faut apaiser pour faciliter l’intervention technique. A+A Désinfection a reçu le docteur Pascal Delaunay dans ses locaux, à l’occasion d’une formation donnée les 20 et 21 mars derniers.
Sept questions posées à ce chercheur passionnant.
A+A. Pourquoi se préoccuper de la situation psychologique des clients victimes des punaises de lit ?
Pascal Delaunay. En qualité d’entomologiste et parasitologue, j’étudie depuis de nombreuses années les dommages psychologiques dus aux phénomènes d’invasion parasitaires des lieux de vie. Face à des victimes littéralement meurtries, les diagnostics techniques sont insuffisants : il faut mettre en œuvre un mode de communication intelligible dans un environnement opacifié par le stress.
La reconnaissance de la souffrance, mais aussi du courage du patient, dans une nouvelle construction convoquant le corps et l’esprit, facilite l’instauration du raisonnement, d’une réaction positive et du redressement face au problème. In fine, mon objectif est de fournir un accompagnement psychologique aux victimes pour surmonter leur épreuve, et aux intervenants de la désinfestation pour créer des conditions de travail harmonieuses.
Pourquoi les punaises de lit ont-elles un tel impact sur la santé psychologique des victimes ?
Les punaises de lit vivent chez vous ; elles sont dépendantes de votre logement, où elles se sédentarisent. Pire encore, elles envahissent le lit, lieu refuge par excellence. L’intrusion dans cet espace sacré provoque un sentiment d’insécurité, de viol de l’intimité.
Cela affecte gravement le moral, avec un glissement du statut de victime vers celui de coupable par le biais des jugements provenant du cercle familial ou des proches.
En quoi consiste ces journées de formation ?
Nous y analysons les expériences vécues par les techniciens sur le terrain, mais aussi les réceptions téléphoniques et administratives des régies immobilières.
Nous donnons aux participants des outils permettant d’adapter leur attitude à celle de leurs interlocuteurs, notamment par la reproduction des situations courantes via des jeux de rôle. Nous en étudions les comportements stéréotypés et en décryptons l’origine profonde (peur, colère, indignation, honte, etc.) pour engager la partition appropriée à l’apaisement du climat.
En conclusion, nous apprenons à ces professionnels à rester eux-mêmes tout en jouant le rôle de circonstance, pour conserver la maîtrise du réel et favoriser la qualité relationnelle.
Pour traiter les lieux, les techniciens pénètrent dans l’intimité des clients. Comment gérer cette intrusion physique, ce dérangement ?
Les systèmes neurologiques-miroir de l’être humain lui permettent de reproduire les gestes de ses interlocuteurs. J’enseigne aux intervenants à utiliser les mots du client, à comprendre son schéma de représentation de la situation. Il en est de même avec le langage non verbal : en adoptant une attitude corporelle connexe, une confiance s’établit et la « guérison » peut opérer.
Peut-on prendre en charge dans le même temps et le client et le traitement technique ?
Et bien, ce ne doit pas être simultané. On ne peut réaliser la mission sans avoir auparavant procédé à une forme d’alignement. Une à trois minutes de dialogue formalisant la reconnaissance de la souffrance et du courage, d’adaptation au langage verbal et non verbal du client, constituent une énorme contribution à la « guérison » du lieu et de ses occupants.
Quels résultats voulez-vous obtenir au terme de cette journée de formation ?
Les jeux de rôle pratiqués lors de la formation induisent l’idée d’un spectacle reproductible en situation réelle, que tout un chacun peut exploiter pour apaiser les tensions.
Je sensibilise également les décideurs à la nécessité d’être en empathie avec leur personnel confronté au stress des victimes. J’aide les techniciens à demeurer eux-mêmes tout en adoptant un comportement utile à l’instauration d’une bienveillance mutuelle.
Les patrons comme leurs employés trouvent un immense avantage dans un mode de communication harmonieux dénué d’autoritarisme. Le suivi de la clientèle est optimisé, de la réception téléphonique au traitement in situ, mais également jusqu’au service après-vente.
A+A Désinfection est-elle la seule entreprise à offrir ces formations en Suisse ?
Oui, à ma connaissance. Stéphane Aeschlimann est un chef d’entreprise visionnaire, qui fait largement intervenir la science dans ses processus, qu’elle soit technique ou cognitive. C’est une chance, tant pour la profession que pour les employés et les clients.